CSI, ESI, SQI조사란?

고객만족도조사 CSI Customer Satisfaction Index

고객만족을 넘어 고객 가치 창조는 무한 경쟁시대에 기업이 차별화할 수 있는 최고의 전략이며, 경영이념이 되었다. 기업의 고객접점 서비스에 대한 고객의 만족, 불만족 수준을 측정하고, 경쟁 우위를 확보할 수 있는 고객 가치 창조를 위한 구체적인 대안을 모색할 수 있는 기업 성과 진단 도구이다.

 

프로세스

조사협의 - 고객만족도 조사 목적에 따른 조사 부분 결정

조사설계 - 조사 도구 및 표본에 대한 맞춤 조사 모델 설계

모델확정 - 맞춤 조사 모델로 PILOT TEST 실시 후 설문지 최종 확정

조사분석 - 맞춤 조사 모델에 따른 신뢰도 높은 조사 및 종합적 세부 분석

조사결과 - 다양하고 독창적인 통계 TOOL을 활용 현상 진단 및 개선 과제 제시

 

설문 조사 요원 프로세스

설문조사 요원 선발 - 다년간 설문조사 경험자 중 우수조사요원 1차 선발

설문 조사 요원 전문교육 - 조사 목적 및 개요 소개 우수조사요원 1차 선발 고객사의 상품 및 서비스 교육

검증 및 자료 집계 - 전문위원에 의한 검증 및 즉각적인 피드백 에디팅, 코딩, 펀칭, 데이터 크리닝

사전 TEST 및 최종선발 - 조사 역량 사전테스트 후 최종선발 RESEARCH MANAGEMENT SYSTEM을 통한 객관적 조사

 

직원만족도조사 ESI조사 Employee Satisfaction Index

기업, 조직의 내부인, 즉 임직원들이 소속된 기업(조직)에 대해 얼마나 만족 또는 불만족 하는가를 측정하는 조사

선순환 구조 : 직원 만족은 이익증대에 영향을 미치며 이익증대로 인한 직원의 보상은 다시 직원 만족에 영향을 미치는 선순환 구조로 구성되며 모든 과정은 상호 연결된 고리며 전문적 관리가 필요하다.

 

프로세스

전략 설정 - ESI 목적 공유, 자사 상황에 맞는 항목 선정

실시계획 수립 - 진단 대상, 기간, 방법 등 세부 방안 설정

진단실시/분석 - 구조화된 설문지를 이용한 설문조사 실시, 진단항목별 현황 분석

직원만족을 위한 계획 반영 - 역량 진단 결과에 따른 추진방향 수립

 

세부 조사 과정

1. 사전 워크샵에 의해 고객사 내외부 환경 요구 품질 파악

2. 내부고객 이탈 요인 분석 및 그룹화 - 그룹별 특성 파악(크기, 특징 등)

3. 원인 요인 영향도 분석 - 경쟁사 대비 열세요소 파악 - 결과요인에 미치는 영향 파악

4. KMAC 환류(Feedback) 모델에 의한 개선안 마련

= 이직율을 낮추고 내/외부 고객만족을 이루어낸다.

 

서비스품질조사 Service Quality Index

MOT Moment of truth 에서 서비스 품질 특성을 정해진 기준과 시나리오에 의해 관찰하고 서비스 품질 기준과 비교 측정하는 조사